Proposisjonen inneholder forslag til en ny lov om klageorganer for forbrukersaker. Den gjennomfører to EU-rettsakter om utenrettslig tvisteløsning for forbrukersaker, og følger opp enkelte forslag fra NOU 2010: Nemndsbehandling av forbrukertvister. Loven inneholder en offentlig godkjenningsordning for nemnder og meklingsorganer som behandler tvister mellom næringsdrivende og forbrukere.

For å bli godkjent klageorgan og meldt inn til EU-Kommisjonens liste over klageorganer i EØS-området som oppfyller kravene i direktivet, må klageorganene oppfylle enkelte krav om bl.a. organisering, upartiskhet, kompetanse og saksbehandling. Loven inneholder også en plikt for Forbrukerrådet til å tilby mekling i nærmest alle forbrukersaker som ikke dekkes av et annet klageorgan som er ført opp på EU-kommisjonens liste. Det foreslås også endringer i enkelte lover for at eksisterende klageorganer på forbrukerfeltet blir i tråd med ny lov om klageorganer for forbrukersaker.

Utdrag fra proposisjonen:

1 Proposisjonens hovedinnhold

Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet legger med dette frem forslag til ny lov om klageorganer for forbrukersaker. Departementet legger også frem forslag til endringer i markedsføringsloven, pakkereiseloven, bustadoppføringslova, husleieloven, forbrukerkjøpsloven, finansavtaleloven, forsikringsavtaleloven, verdipapirfondloven, lov om forvaltning av alternative investeringsfond, finansforetaksloven og eiendomsmeglingsloven. Lovendringene legges frem i samråd med ansvarlige departementer.

Lovforslagene gjennomfører:

• Europaparlaments- og rådsdirektiv 2013/11/EU av 21. mai 2013 om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker og om endring av forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF (ATF-direktivet).

• Europaparlaments- og rådsforordning (EU) nr. 524/2013 av 21. mai 2013 om nettbasert tvisteløsning i forbrukersaker og om endring av forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF (NTF-forordningen).

Rettsaktene anses EØS-relevante og akseptable, og ventes å bli innlemmet i EØS-avtalen ved EØS-komiteens vedtak i løpet av høsten 2015/vinteren 2016, med forbehold om samtykke fra Stortinget. En proposisjon med formål å innhente Stortingets samtykke til innlemmelse av rettsaktene i EØS-avtalen, vil bli forelagt etter at rettsaktene er innlemmet i EØS-avtalen. Om innlemmelsen av rettsaktene i EØS-avtalen, se punkt 2.3.4.

Direktivet er basert på minimumsharmonisering, noe som gir adgang til å gå lenger i forbrukervern enn det som følger av direktivet. En oversikt over forslag som går ut over direktivets krav følger i punkt 2.3.2.4.

Europeiske forbrukere handler i økende grad over landegrensene, både over Internett og i forbindelse med reiser eller opphold i utlandet. Som ledd i å høyne forbrukervernet nasjonalt og ved handel over landegrensene, vedtok EU i 2013 de to nevnte rettsaktene. Rettsaktene har som formål å etablere et tilbud om utenrettslig klagebehandling av god kvalitet for de fleste forbrukerkontrakter. I tillegg vil det bli etablert en nettbasert klageportal som gjør det enkelt for forbrukerne å klage i saker oppstått ved netthandel over landegrensene. Utenrettslige klageorganer som oppfyller direktivets krav, skal knytte seg til klageportalen, slik at klager og kommunikasjon med partene kan formidles via portalen.

Lovforslaget innebærer også en oppfølging av NOU 2010: 11 Nemndsbehandling av forbrukertvister, som var på høring våren 2011.

Dagens system for utenrettslig klagebehandling for forbrukersaker består av Forbrukertvistutvalget – med forutgående mekling i Forbrukerrådet, en rekke frivillige bransjenemnder og enkelte offentlige klagenemnder. Dette tilbudet gjelder imidlertid bare for enkelte sektorer, og nemndene er i stor grad ulike både i organisering og i virke.

Formålet med lovforslaget er å etablere et rimelig utenrettslig klagebehandlingstilbud av god kvalitet for tvister oppstått ved salgs- eller tjenesteavtaler mellom forbruker og næringsdrivende. Dette gjøres ved forslag til ny lov om klageorganer for forbrukersaker og endringer i ulike særlover som regulerer nemnder.

Forslaget til lov om klageorganer for forbrukersaker etablerer en offentlig godkjenningsordning for nemnder og meklingsorganer (klageorganer). De klageorganene som ønsker det, kan søke om godkjenning.

Forslaget inneholder generelle krav til klageorganene, herunder krav til upartiskhet, stiftelsesgrunnlag, saksområde, klageadgang, mottak av klage, gebyr, saksbehandlingsfrist, informasjonsplikter m.m. Det stilles også tilleggskrav til nemnder, som for eksempel krav til kompetanse, organisering og sammensetning, og krav til saksforberedelse og saksbehandling.

[...]

2.3.2.1 Hovedinnholdet i direktivet

Etter ATF-direktivet skal medlemsstatene sørge for utenrettslig klagebehandlingstilbud for nær sagt alle typer forbrukertvister.

Virkeområdet er nærmere omtalt i kapittel 5.

Direktivet stiller minimumskrav til de klageorganer som er en del av det nasjonale klagebehandlingstilbudet, blant annet til sammensetning, kompetanse, saksbehandling og informasjon. Det stilles også kvalitative krav til klageorganene, blant annet med hensyn til tilgjengelighet, nøytralitet, kompetanse, at klagebehandlingen skal være gratis eller til en symbolsk pris for forbruker, og at tvister som hovedregel skal være løst innen 90 dager. Direktivet inneholder videre kontradiksjonskrav, og krav om informasjon til forbruker om klagebehandlingstilbudet.

Direktivet krever at de nasjonale klageorganene ikke bare skal behandle klager fra forbrukere i medlemsstaten, men også fra forbrukere som er bosatt i et annet EØS-land. Det kan for eksempel være turister som kjøper en vare i Norge, og som oppdager en feil ved varen når de er tilbake i hjemlandet sitt, eller forbrukere som har handlet på nettet fra en selger i et annet EØS-land.

[...]

10.2.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at klageorganene skal gjøre det mulig for forbruker å inngi en klage og nødvendige saksdokumenter elektronisk eller per post, og at utveksling av opplysninger mellom partene også skal kunne gjøres på denne måten. Klageorganene skal videre kunne motta og behandle klager gjennom EUs nettbaserte klageportal i henhold til kravene i forordningen om nettbasert tvisteløsning i forbrukersaker.

Informasjon om klageorganets e-post, eller organets eventuelle elektroniske saksbehandlingssystem, vil kunne oppfylle kravet om elektronisk klageadgang. Informasjon til partene om forbrukerens og den næringsdrivendes e-postadresse, eller mulighet til å benytte seg av et elektronisk klagesystem, vil være tilstrekkelig til å oppfylle direktivets krav om at partene skal kunne utveksle informasjon elektronisk.

Partene skal også kunne klage og utveksle informasjon per post. Departementet antar at det er praktisk i tilfeller der partene for eksempel ikke har e-postadresse eller tilgang til Internett. Partene skal kunne utveksle informasjon, også uten at klageorganet er involvert. Bakgrunnen for kravet er etter departementets oppfatning at det anses å være til alles fordel om partene blir enige om en løsning, og at klageorganet derfor skal sørge for at det er mulig for partene å ha direkte kontakt for å kunne komme til enighet uten at klageorganet tar over saken.

Se også saken på regjeringen.no.